Teknoloji dünyasında son yıllarda yaşanan en büyük skandal, Samsung firmasının en üst modeli olan Note 7 modelinde yaşandı. Senelerce bilişim sektöründe çalışan bir insan olarak hala teknoloji dünyasını takip ediyorum ve Note 7 faciasını da yakından izlemeye çalıştım.
Bu tarz haberler ve olaylar, ana akım basın dahil yazılı ve internet üzerinden yayın yapan herkesin üzerine balıklama atladığı cinsten. Yalan yanlış bir sürü yazı ve komplo teorisi paylaşıldı. Hatta benim Türkiye'de takip ettiğim tek düzgün yayın bile Note 7 skandalını konu alan bir program yapıp, editörlerden bir tanesinin bu olayların arkasında "Ameriga" olabilir teorisini ciddi ciddi tartıştılar.
Şimdi oturup uzun uzadıya bu konuyu yazmayacağım ancak bazı önemli noktaları ele almaya çalışacağım.
Öncelikle teknoloji biraz şans işidir derler. Benim deneyimlerime göre bu görüş bir miktar doğrudur. Geçmişten bugüne teknolojik alet edevatta bir çok sorun ile denk geldik. Dell dizüstü bilgisayarların pil sorunu, Apple iPhone'larda anten sıkıntısı derken liste uzar gider. Tüm bu sorunlarda firmalar, bir şekilde problemleri çözmek için uğraştılar. Servise geri çağırmalar, ürünü iade almalar derken bunun kullanabilecek bir çok enstrüman var.
Peki firmalar neden böyle davranıyorlar. Sizce hepsi tüketiciyi mi düşünüyorlar. Tabii ki hayır, bir ticari işletmenin birinci hedefi kar elde etmektir. Bunu yaparken tüketicilerin mutluluğuna önem veren ve bunun ilerleyen alışverişlerde kendilerine avantaj yaratacağını bilen firmaların yanında, bunu bir kültür haline getiren firmalarda var. Ancak gün sonunda asıl amaç, marka imajı denen şeye zarar gelmemesi...
Bir de tabii ki devletlerin tüketici haklarına yaklaşımları var. Türkiye'de de her ne kadar son yıllarda tüketici hakları konusunda müspet adımlar atıldıysa da, sistemimiz hala firmaları koruyor. LG telefonlardaki kronik hatalarda veya geçmişte çok satılmış General Mobile Discovery telefonların soket arızalarında tüketicilerin tek tek tüketici mahkemeleri ile uğraşıp tamirat için ödedikleri bedelleri geri almaya çalışması gibi örnekler çok eskide kalmış değil. Bu markaları yazdığıma bakmayın, hemen her markada sıkıntı yaşanıyor. Servisler ise çoğunlukla aynı rezillikte!
Yaklaşım genelde, nasip kısmet hikayesinden, geleneksel "kullanıcı hatası" demek ile sınırlı. Kavga dövüş ile haklı olduğunuzu kabul ettirmeniz gereken bir süreç ne yazık ki servis süreci. Aksi örnekler mutlaka vardır ama pek az!
Amerika ve Avrupa Birliği bu tarz konularda çok sert düzenlemelere sahip. Ancak Amerika bu konuda bir adım ileride. Öncelikle şunu söylemek doğru olacaktır, Amerika'da tüm bu firmalar, bizdeki kadar tüketici düşmanı şekilde davransalar, çok affedersiniz yetkili kurumlar bir taraflarından kan alır! Bunun akabinde toplu davalar ile her türlü zararınızı tazmin edersiniz. Buna bozulan psikolojinizden, moral bozukluğunuzdan ve kaybettiğiniz iş saatlerine kadar herşeyi ekleyebilirsiniz. Ayrıca bir sıkıntı tespit edildiğinde kullanıcıların tek tek başvurmasına gerek kalmadan yetkili kurumların verdiği hüküm herkese uygulanıyor. Diyelim ki şarj soketinde üretim hatası var ve siz bunun için tüketiciden para talep ediyorsunuz. Bu iddianın gerçekliği tespit edildiği an para iadesi yapmalı, gerekirse ürünleri iade almalısınız. Yok ben yapmıyorum dediğinizde, sağlam bir cezanın yanında Amerika pazarı bir anda size kapanıveriyor.
Firmaların Türkiye pazarında yaptığı gibi kulağınızın üzerine yatıp, herşeye kullanıcı hatası demek, Avrupa, gelişmiş Uzakdoğu ve Amerika pazarlarında yemiyor. Umarım ülkemizdeki tüketici memnuniyeti anlayışı bir gün bu seviyeye gelir.
Samsung Note 7, hikayesinde aslında işler büyük bir coşku ile başlamıştı. Yazılan çizilenlere göre Samsung en üst seviye telefonunu Apple'ın yeni telefonların önce tüketicilere sunabilmek için çok çalıştı. Ortaya çıkan telefon, bir çok teknoloji editörü tarafından daha ellerine alınır alınmaz yılın en iyi telefonu seçiliverdi. Olay verilen bu gazlar ile iyiden iyiye "hype" veya benim deyimim ile coşkuya döndü ve telefonlar havalarda uçuşmaya başladı.
Kısa bir süre sonra sıkıntılar baş göstermeye başladı. Bazı basın kuruluşları olayı Samsung'un Apple karşısındaki yükselişini çekemeyen "hain Ameriga"nın oyunu olarak gördüler. Kısa bir süre bilinmeyen bir sebepten dolayı pilin yanma olayı global bir sorun haline gelmeye başladı. Bir bölüm basın ve fanboy tabir edilen marka savunucuları oranların satılan telefonlara göre oldukça düşük olduğunu yazmaya başladılar. Ortalık karışmışken Samsung muhtemelen problemin başlarına ciddi iş açabileceğini anlayıp telefonlarda bir değişim programı başlatmaya karar verdi. Buraya kadar herşey çok güzel...
Tabii ki böyle bir operasyonun büyüklüğü ve tüm dünyada yapılması gerektiğinden işler araç saçına dönmeye başladı. Bizdeki operatörler Turkcell, Avea ve Vodafone kulaklarının üzerine yatarken, Amerika'daki operatörler değişim sürecini hızlandırabilmek için ellerinden geleni yapmaya çalışıyorlardı. Çünkü dönüp dolaşıp bu yanma sorunları onları da vuracaktı. Benzer şekilde Almanya'daki operatörlerde hızla iade sürecine giriştiler.
Tüm bu hengame ortasında bazı Note 7 sahipleri, telefondan çok memnun olduklarından mıdır yoksa bu kadar para verdikleri için mi bilinmez telefonlarını iade etmeye yanaşmıyorlardı. Samsung pil konusunda bazı ayarlamalar yapıp herkesin telefonlarını servis sürecine sokması için elinden geleni yapmaya çalışıyordu. Olayların büyümesi sebebi ile Samsung Türkiye bile kulağının üzerine yatamadı. Benzer bir süreç ülkemizde de başladı. Tabii ki farklı ülkelerdeki örneklere göre daha Allah'lık şekilde. Telefon sahiplerine verilecek yedek telefonlar konusunda yine nasip kısmet muhabbetleri başladı. Arkasından yeni Note 7'ler "ha geldi, gelecek" muhabbetleri falan filan. Klasik Türk tüketici hakları geyikleri!
Neyse yeni telefonlar Amerika piyasasına ulaştı ve hızla değişim süreci işlemeye başladı. Bu arada çeşitli havayolları firmaları Note 7'lerin uçuşlar sırasında kapatılmasını istiyor, her gün patlayan Samsung haberleri çıkıyordu.
Arkasından yenilenen telefonlarda patlamaya başladı. Tabii ki "hain Ameriga"nın oyunları muhabbeti başladı. Amerikalı servis sağlayıcılar kendi insiyatifleri ile değişim programını kaldırıp telefonları iade almaya başladılar. İlgili kurumların daha ortalıkta bir kararı yokken alınan bu karar bomba etkisi yaptı.
Ciddi teknoloji basınının yazdığına göre Samsung suçun pillerde olduğunu tespit etmiş ve yeni telefonlarda sorunlu pilleri kullanmamıştı. Ancak anlaşıldı ki, yenilenen telefonların patlaması ile birlikte Samsung bile sorunun nerede olduğunu bilmiyordu. Zaten olayın vehameti burada yatıyor.
Çok doğru bir hareket ile değişim sürecini başlatmışlardı ancak değiştirilen telefonlar da aynı soruna sahipti. Yazılan çizilenlere göre Samsung gibi dev bir üretici bile bu kadar kısa zamanda satılan milyonlarca telefonun yenisini üretebilme kapasitesine sahip değildi ve depolardaki sorunsuz olduğu düşünülen piller ile donatılmış telefonları cepheye sürdüler.
Sonunda Samsung güzelim telefonu tarih sahnesinden kaldırmaya karar verdi. İsteyenlere parası iade edilmesi, isteyenlere de arzu ettikleri Samsung telefonu bir miktar indirim ile alma imkanı tanındı. İade edenlere bile bir miktar fazladan para ödenmesi kararı alındı. Çünkü insanlar aksesuarlar satın alabilmiş olabilirlerdi ve Amerika gibi ülkelerde kimse aman uğraşamam deyip bu aksesuarlara ödedikleri paralar için yasal girişimden vazgeçmezdi. Samsung hisseleri yaşanan olayların etkisiyle yokuş aşağı inmeye başladı. Bunun yanında Samsung'un parça aldığı üreticilerden, lisanslı aksesuar üreticilerine kadar herkesin zararının firma tarafından tazmin edileceği garantisi de verildi. Uzun lafın kısası Milyarlarca Dolar zarar sözkonusu...
Ancak asıl zarar parasal değil. Hemen yaşadığım bir örnekle açıklayayım.
80 küsür yaşındaki babam akşamın bir vakti haberlerde Samsung telefonlar patlıyor haberini görünce alelacele beni aradı ve fırça süreci başladı; oğlum bak Samsung telefonlar patlıyormuş annene niye "dandik" telefon aldın. Yakın zamanda anneme farklı bir Samsung telefon almıştık ancak modeli farklıydı. Şu patlayan alet yerine düzgün bir şey al kadına.
Konuşma devam etti. Baba Samsung'a dandik diyorsun da, haberlere baktığın televizyon ne marka diye sorduğumda, "Samsung" deyip sakın onlarda mı patlıyormuş diye devam etti fırçasına.. Bu noktadan sonra Samsung eşittir patlayan telefon hatta daha vahimi patlayan marka imajını temizlemek çok zor olacaktır.
Tabii ki hatalı üretilen veya sorunlu ilk telefon Note 7 değil ve sonuncusu da olmayacak. Ancak sürecin ele alınması ve sözüm ona çözüm noktasında Samsung'un yaptıkları yarın öbür gün ekonomi kitaplarına girebilecek, üzerinde onlarca araştırma ve makale okuyacağımız bir konu olacak. Bakalım üretici tarihin en büyük teknoloji skandalının etkisini hafızalardan nasıl silecek...
